مع اقتراب عام 2020 من نهايته، هناك شيء واحد مؤكد: لقد أعاد فيروس كوفيد-19 تشكيل الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها بشكل دائم وفي قلب هذا التحول، نجد التبني السريع للروبوتات الذكية والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. شهد عام 2020 نقطة تحول كبيرة في الطريقة التي تعاطت بها الشركات مع خدمة العملاء والتواصل مع جمهورها. مع عمليات الإغلاق العالمية، وتدابير التباعد الاجتماعي، والتحول الواسع إلى العمل عن بُعد، واجهت الشركات تحديات غير مسبوقة. أصبحت التفاعلات التقليدية وجهاً لوجه محدودة، واضطرت الشركات بسرعة إلى التكيف مع بيئة رقمية بالكامل. وفي خضم هذه التحديات، توجهت الشركات نحو حلول مبتكرة وكان من أبرزها استخدام الروبوتات الذكية و الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تمكن هذه الأدوات الشركات من الحفاظ على العمليات دون التضحية بجودة خدمة العملاء. لم تعد الشركات مقيدة بالوكلاء البشريين العاملين في ساعات العمل التقليدية. الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وخاصة الروبوتات الذكية، قدمت طريقة قابلة للتوسع وفعالة للتعامل مع استفسارات العملاء، والدعم، وتوليد العملاء المحتملين. كانت الفوائد واضحة: زيادة الكفاءة، تقليل التكاليف التشغيلية، والقدرة على توفير الدعم الفوري للعملاء في أي وقت. لماذا هذا الانتشار للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي هذا العام؟ دفع عدة عوامل رئيسية إلى انتشار الذكاء الاصطناعي هذا العام: التوفر على مدار الساعة: مع الضغط على فرق خدمة العملاء أو العمل عن بُعد، دخلت الروبوتات الذكية لتوفير المساعدة الفورية. لم تعد الشركات مقيدة بساعات العمل التقليدية، حيث يمكن للروبوتات التفاعل مع العملاء على مدار الساعة، مما يضمن عدم تفويت أي استفسار من العملاء بغض النظر عن المنطقة الزمنية. القابلية للتوسع: مع زيادة استفسارات العملاء، خاصة في القطاعات مثل التجارة الإلكترونية، السفر، و الرعاية الصحية، كانت الشركات بحاجة إلى حلول قابلة للتوسع. يمكن للروبوتات الذكية التعامل مع تدفق الاستفسارات عبر الإنترنت وتوجيهها إلى الموارد الصحيحة دون الحاجة إلى فرق بشرية إضافية. هذا التوسع ضَمِن أن الشركات يمكنها تلبية الطلب المتزايد دون الحاجة إلى توظيف فرق كبيرة، مما جعلها أكثر مرونة في بيئة تتغير بسرعة. تصنيف العملاء المحتملين: لم تقتصر وظيفة الروبوتات الذكية على التعامل مع الاستفسارات البسيطة فقط، بل كانت قادرة على تصنيف العملاء المحتملين أيضًا. حيث يمكن للروبوتات التفاعل مع العملاء المحتملين، وطرح الأسئلة الصحيحة، وتقييم جودة العملاء المحتملين قبل تحويلهم إلى مندوبي المبيعات. وهذا مكّن من تركيز مندوبي المبيعات على العملاء ذوي الأولوية، مما عزز الكفاءة بشكل عام. نتائج حقيقية في الوقت الفعلي كانت آثار أدوات الذكاء الاصطناعي واضحة. منصات مثل Drift و Intercom و HubSpot شهدت معدلات تبني قياسية. سمحت هذه المنصات للشركات بإنشاء تدفقات محادثة معقدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها الرد على استفسارات العملاء، ومعالجة الطلبات، وحتى إتمام المعاملات. لم تكن الشركات الصغيرة بعيدة عن ثورة الذكاء الاصطناعي. أدوات مثل Tidio و ManyChat و روبوتات Facebook Messenger مكنت الشركات الصغيرة من تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي بسرعة وبتكلفة معقولة، مما ساعدها في إدارة استفسارات العملاء وتحقيق التحويلات، غالبًا دون الحاجة إلى تكاليف إضافية. الاستنتاج؟ لم يسرع فيروس كوفيد-19 التحول الرقمي فقط بل جعل دمج الذكاء الاصطناعي جزءًا طبيعيًا من تجربة العميل. ما بدأ كرد فعل قصير الأجل أصبح الآن استراتيجية طويلة الأمد. مع استمرار الشركات في التكيف مع التحديات التي فرضها الوباء، أدركت أن الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقدم وسيلة مستدامة وفعالة للحفاظ على تفاعل العملاء. ساعدت هذه الأدوات العلامات التجارية على البقاء متصلة مع عملائها رغم التباعد الجغرافي. الآن، يعتبر استخدام الروبوتات الذكية و أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء الوضع الطبيعي الجديد. مع دخولنا عام 2021، ستكون الشركات التي تواصل اعتماد الأتمتة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي أكثر قدرة على التوسع في عملياتها، وتقديم خدمة عملاء استثنائية، والحفاظ على مستويات عالية من التفاعل، بغض النظر عن التحديات المستقبلية. لقد أثبت الذكاء الاصطناعي والأتمتة أنهما أدوات أساسية في التنقل عبر تقلبات بيئة الأعمال الحديثة، ولن يتوقف انتشارهما.